GM НЕ СПИТ

#люди #GMнаблюдает Гость всегда прав. А сотрудник? Есть одна фраза, которую я бы убрал из обучения гостиничного персонала. «Гость всегда прав». Звучит красиво. Особенно когда речь идёт о премиальном сервисе. Но за долгие годы работы в сфере гостеприимства я всё больше убеждаюсь, что эта формулировка создаёт неправильные ожидания. Гость может ошибаться. Быть недовольным. Требовать невозможного. Иногда просто вести себя некорректно. И это нормально — не в смысле, что такое поведение нужно принимать, а в смысле, что мы работаем с живыми людьми. Вопрос в другом. Почему в подобных ситуациях сотрудник автоматически должен становиться неправым? Мы учим персонал улыбаться, извиняться, соглашаться и решать проблемы. Но гораздо реже учим спокойно говорить «нет». Объяснять границы. Предлагать альтернативы. Не принимать чужие эмоции на свой счёт. А ведь именно здесь проявляется профессионализм. Для меня хороший сервис — когда сотрудник действительно хочет помочь гостю, но при этом не теряет собственного достоинства. И задача руководителя — создать условия, в которых человек не боится принять правильное решение. Даже если это решение не понравится гостю. Потому что команда, которая постоянно боится оказаться неправой, постепенно перестаёт проявлять инициативу. Она просто начинает соглашаться. А соглашаться и создавать хороший сервис — далеко не одно и то же. Гостеприимство начинается с уважения. Причём с обеих сторон.

#отелиИИ AI уже работает в вашем отеле. Возможно, вы просто об этом не знаете. Сегодня попалось интересное исследование. 72% опрошенных гостиничных компаний используют универсальные AI-инструменты вроде ChatGPT, Gemini и Copilot. А вот чёткая стратегия, правила и масштабное внедрение есть только у 13%. И я задумался. Мы можем долго обсуждать цифровую стратегию, выбирать платформы, согласовывать бюджеты и проводить презентации. А сотрудник тем временем просто открывает ChatGPT и решает свою задачу. Пишет ответ гостю. Разбирается с формулой в Excel. Готовит инструкцию. Анализирует отзывы. Или пытается разобраться в очередном отчёте. Причём вполне возможно, что делает он это быстрее и лучше, чем раньше. С одной стороны, отличная новость. С другой — возникает вопрос: что именно сотрудники передают AI и насколько мы вообще понимаем, как он используется внутри компании? Мне кажется, здесь руководителям важно не уйти в крайности. Запретить всё — значит потерять инициативу. Разрешить всё — значит получить риски, о которых можно узнать слишком поздно. Я бы начал с простого разговора с командой. Показать, кто и для чего уже использует AI. Найти работающие сценарии. Договориться, какие данные нельзя передавать внешним сервисам. И постепенно превращать отдельные удачные решения в общую практику. Ведь хорошие изменения далеко не всегда начинаются с приказа сверху. Иногда система уже меняется.

#GMнаблюдает Мы научились продавать идеальный отдых. А гости от него устали. Красивый номер. Идеальный завтрак. Обязательный SPA. Лучшие рестораны. Экскурсии, впечатления, фотографии. Кажется, мы научились собирать для гостя отпуск, в котором всё должно быть прекрасно. Но есть интересный нюанс. В новом исследовании Hilton 54% путешественников признались, что чувствуют давление из-за необходимости организовать идеальную поездку. Получается, даже отдых постепенно превращается в задачу, которую нужно выполнить на отлично. Успеть посмотреть. Попробовать. Посетить. Ничего не пропустить. И я задумался: а не создаём ли мы иногда лишнюю сложность там, где человек просто хотел от неё отдохнуть? В гостиничном бизнесе мы привыкли добавлять ценность через дополнительные услуги. Ещё одно предложение. Ещё один пакет. Ещё одна активность. Но ведь для одного гостя лучший отдых — насыщенная программа, а для другого — выспаться, спокойно позавтракать и чтобы никто его не трогал. Причём оба могут жить в одном и том же отеле. Поэтому мне кажется, что хорошая персонализация — это ещё и способность вовремя ничего не предлагать. Дать человеку выбор. Не навязывать сценарий. Не превращать каждую свободную минуту в возможность что-то продать. Потому что иногда самое ценное, что отель может дать гостю, — возможность наконец пожить в собственном ритме.